サービスを製品の一部にする

「お客様は神様」はどの企業も掲げるスローガンのように思えますが、すべての企業が顧客を神様のように扱っているわけではありません。では、なぜ同じスローガンなのに結果が違うのでしょうか？

以下の例でそれがよくわかります。

最近、当グループのマネージャーXVが鎮江市を訪れ、工業団地の認可について地方政府と協議した際、工場建設に杭打ちが必要かどうかを尋ねました。政府からの回答は「分かりません」でしたが、翌日には杭打ち作業をすべて完了させることができました。これは素晴らしいサービスの一例です。

では、この話から何を学び、サービスを改善できるでしょうか?

1.態度

楽観的で明るい姿勢こそが、私たちのサービスの鍵です。常にお客様の利益を第一に考えます。お客様に誠実に接し、問題解決に努めます。お客様の損失を最小限に抑え、利益を最大化するために、あらゆる努力を尽くします。

2.集中する

顧客の潜在的な需要に焦点を当てます。

顧客の言うことを実行し、顧客が語っていないことを見つけましょう。顧客の言葉に耳を傾け、潜在的なニーズを見つけましょう。顧客の思考を先取りし、本当に顧客が求めていることに焦点を当てましょう。

3.心と心で繋がる。長期的な協力関係を目指します。

私たちはお客様と、一度きりの取引ではなく、長期的な協力関係を築くことを期待しています。お客様は、あなたと協力することで、あなたのサービスを実感していただけます。言葉には出さないかもしれませんが、あなたがどのように接しているかは分かっています。そして、あなたと同じように、お客様もあなたに接してくれるでしょう。優れたサービス、さらなる協力、これは双方向のプロセスです。